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师生事务服务大厅:全心奋战一线窗口,全情服务一切师生
发布时间:2021-01-08 来源:学校办公室 浏览次数:

“请A001号到1号窗口办理……”,虽然受到疫情影响,但2020年,熟悉的叫号声仍在师生服务大厅循环了89个工作日,每一次响起,都是来自一线窗口的郑重承诺,也是服务师生的亲切交响。

扎根一线换岗干,业更勤

财务处是服务大厅第一个一周五天全天候提供服务的窗口部门。临近年底,各类业务单据量出现井喷式增长。“从11月开始,我们就增派了人手”,于老师说。两个窗口的桌面上有序堆满了票据,像座小山。苏老师早已习惯了埋在“小山”里的工作状态,快速敲击计算器键盘的声响与嘈杂的人声交织在一起,仅2020年12月15日,财务处窗口办理业务就达70多次。纵使忙碌得抬不起头,赵老师仍向前来办事的老师说:“能在沙河处理的单子,绝不会带回南路,免得您两头跑!”财务处窗口设立了党员先锋岗,党员教职工积极到一线窗口轮岗锻炼,发挥党员模范带头作用。研究生院、资产与后勤管理处、保卫处、教师教学发展中心、工会等也一直把窗口作为培养干部、锻炼队伍的阵地。从身在机关到挺在一线,不变的是职责和人员,变化的是服务理念和切实行动!

正是因为一线窗口人员勤勤恳恳,兢兢业业,才让师生办事变得更容易、更便捷。在2020年对外开放的三个多月里,入驻大厅的15个部门、单位在18个办公窗口,累计为师生办理事项3364次,出勤率达95%以上,“龙马飞雁”两校区快递服务完成寄收件709单,接单量和使用率再创新高。一线人员用实际行动践行岗位职责,也向广大师生交出了一份满意答卷。

下沉一线换位干,情更浓

“我这个合同要得急,之前不熟悉流程没来得及审批,麻烦您给盖下章吧。”学校办公室窗口经常听到师生的迫切需求,在守规则和行方便之间,窗口工作人员的选项是既要“鱼”,也要“熊掌”。即刻跨校区联系法务办同事,共同协助前来办事的师生通过OA系统流转审批程序,核对无误后现场完成用印服务,免得师生再跑一趟。这样的急事也常在教务处、人事处、科研处、继续教育学院等窗口轮番上演。在服务大厅,叫号机就是需求呼叫器,一平见方的窗口就是问题消纳带,满意度评价器就是标准衡量尺。没有无缘无故的赞许,也没有无缘无故的牢骚,只有当起草文本的人真正面对那一张张焦急又期待的面孔时,才能懂得换位思考,明白在服务师生上,不能只有鱼与熊掌非此即彼的选择,学会二者兼得或许才是下沉一线的更大意义。

带着这份深刻的理解,一线窗口人员对师生的态度更好了,耐心更足了,感情更浓了。例如在用印原则性和师生迫切性都极强的用印服务中,不到一百天的时间里累计为师生盖章2504次,无一次违规用印,也无一例投诉记录,满意度评价器记录显示师生年度综合服务满意度达到100%。这个100%背后,是一通通耐心沟通的电话,更是一个个平凡动人的故事。

守在一线换脑干,思更深

学生处朱老师已在学院学生工作岗位上工作了多年,但接触窗口业务才不到两个月,是个新兵。她说:“在窗口服务师生和以往在学院工作相比,同样是与学生打交道,但现在代表的是学校的服务形象,需要对全校本科生负责,肩负的责任更大、任务更重”。相比朱老师,张老师自服务大厅启用之初就一直扎根在一线窗口,她说:“18号窗口是我的第二战壕,每当能帮助同学们解决实际问题时,我就觉得自己的工作很有价值,对工作思路也会有新的启发。不过,我也很不好意思,常常在这加班,导致大厅关门总是很晚。” 来办理事务的赵同学对张老师的耐心解答十分感激:“她总是能实实在在地帮到我们。”

朱老师和张老师都是科级干部,实际上,常驻服务大厅的科级及以上干部占比达60%,他们认为一线工作在帮助保持业务熟练程度的同时,也能有效掌握师生需求变化,更新管理服务理念,调整工作思维,创新工作方法,提高工作实效,并据此提出建议,有的甚至成为推广到全校的政策规定。

全体一线人员,深耕岗位,善思善为,推动了业务的优化、服务的升级。在大家的共同努力下,过去的一年里,服务大厅重新整合了复杂的、跨部门、多业务数据流转的服务事项,调减业务13项,根据师生实际需要调增业务14项;完成了沙河校区宣传品审批、科研结项决算审核、在职证明、职称证明开具、请销假审批、开具学生在校期间资助证明材料等师生办理频繁的5项线下业务上线工作;增加了火车票自助充磁终端机2台、财务票据自助投递柜1台。服务大厅主体业务再优化、线上线下业务一体化、常用业务自助化水平得到进一步提高。

在学校各级领导班子努力践行“一线规则”的背景下,师生管理服务各部门已经深刻认识到从管理到服务,不仅是理念的更新,更是实践的转变,率先运用师生事务服务大厅,实现从“服务一线”到“走上一线”,不仅有利于丰富阅历、增长才干,而且有利于扭转态度、转变思路,帮助挺在一线的干部在参与学校师生事务服务治理改革的同时赢得越来越多的认可和肯定。当然,服务大厅全体一线人员深知,“始于师生需求,终于师生满意”任重道远,在没有让更多师生更满意之前,全心奋战、全情投入是承诺更是行动,一线窗口为一切师生始终在心头、在路上!

编辑:白云昀