近日，我校商学院王震副教授主持的北京市社会科学基金课题《北京市银行业员工服务创新的促发机制与提升策略研究》顺利结项，结项等级为“优秀”。

该课题以银行业员工服务创新为主题，从微观视角考察了一线员工服务创新的促发机制与提升策略。课题提出并证实了服务创新的“三层次和三路径”模型。在层次方面，员工（员工的自我认知）、团队（支行主管的领导风格）和组织（银行的人力资源管理管理制度）均对服务创新有显著影响。其中，服务创新主要依赖“硬”的制度和“软”的领导，银行实施的服务驱动型人力资源管理制度和支行长的服务型领导风格在对一线员工服务创新的影响上具有“1+1>2”的协同作用。在路径方面，本课题识别出有助于服务创新的三条机制：提升能力、增强动机和赋予机会。在不同条件下，三层次因素会通过三条机制对服务创新产生强化性、弱化性、替代性、补充性等不同影响。本课题从微观视角揭示了一线员工服务创新的影响因素和作用机理，对银行业服务管理和创新管理实践有一定的启示。